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新的零售生態(tài)系統(tǒng)將實體商店與數(shù)字化銷售結(jié)合起來，機器人逐漸成為具有競爭力的解決方案。各類“機電一體化”裝置將人類從簡單重復(fù)、甚至復(fù)雜危險的任務(wù)中解放出來，而且比人類做得更好。
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全球機器人市場規(guī)模在2015年已達190億美元。其中，零售機器人將創(chuàng)造全新的客戶體驗，通過提供新的數(shù)據(jù)和分析工具實時優(yōu)化客戶路徑，提升店內(nèi)流程，并執(zhí)行大量客戶附加值較低的任務(wù)。
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那么，機器人在未來的商店中究竟會做什么樣的工作？在多大程度上補充人力？在哪些商店工作？面向哪些客戶？未來的商店是否不再有人類員工？羅蘭貝格《機器人與零售業(yè)》報告對此進行了研究。
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機器人的切實作用
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機器人并非玩具。店內(nèi)商品管理機器人可為零售商節(jié)約大量成本，減少因缺貨、偷竊和管理失誤造成的損失?？傮w而言，店內(nèi)庫存控制與監(jiān)控機器人可以減少10%的收入損失。
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目前，銷售人員10%-30%的時間用在與供應(yīng)鏈相關(guān)的工作中，如理貨、庫存控制與接收貨物。引入商品管理機器人可為其節(jié)約出更多時間從事銷售、咨詢與聯(lián)系客戶等其他工作。
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機器人在倉庫中承擔的任務(wù)基本是店內(nèi)訂單的準備工作，但機器人帶來的真正革命也許是在協(xié)助員工補充商品方面，此工作可能會占用員工約一半的工作時間，然而因工作更復(fù)雜、環(huán)境多變，這類機器人目前的自主性有限。
機器人在零售商價值鏈中的應(yīng)用與實例
資料來源：媒體評論、羅蘭貝格分析
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此外，諸如Pepper等機器人的面部功能和情感識別傳感器功能愈發(fā)強大，會根據(jù)不同的客戶類型做出適當反應(yīng)。機器人還可通過掃描客戶的忠誠度卡，為客戶提供高度個性化的產(chǎn)品推薦服務(wù)。機器人的多語種交流功能在旅游區(qū)非常重要，以用各國客戶的母語向其打招呼并提供信息。
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盡管各種實驗表明，顧客對商店中的迎賓機器人非常感興趣，但長期而言，這些機器人在銷售和吸引顧客等方面尚未發(fā)揮其全部潛力。事實上，績效是機器人項目可靠性和成功的關(guān)鍵。
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機器人必須配備完美的面部與聲音識別功能，否則會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生失望情緒，因為對年齡或性別的混淆將帶來嚴重后果，甚至對客戶體驗產(chǎn)生負面影響。
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我們明確了五大關(guān)鍵標準，以評估輔助機器人和商店匹配程度，根據(jù)不同的商店、產(chǎn)品類型和領(lǐng)域，來判斷機器人如何能夠提高效率與接受度。
評估店內(nèi)輔助機器人作用與匹配程度的五大關(guān)鍵標準
資料來源：羅蘭貝格分析
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機器人最適合那些不需要高度定制化協(xié)助或推薦服務(wù)的產(chǎn)品，如自助產(chǎn)品，而非生鮮或熟食產(chǎn)品，也不適合高端產(chǎn)品，特別是奢侈品。電子產(chǎn)品等特點和功能更為復(fù)雜的商品需要銷售人員的服務(wù)。
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增強體驗，減少痛點
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雖然迎賓機器人為顧客提供了有趣的體驗，但最多就是模仿人類?？蛻趔w驗下一次真正的創(chuàng)新更關(guān)注增強或虛擬現(xiàn)實，提供完全不同的感官體驗。在應(yīng)用到零售業(yè)中時，虛擬現(xiàn)實可擴大產(chǎn)品的影響范圍，豐富產(chǎn)品組合，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值。
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顧客在虛擬試衣間無需換衣即可進行試穿，并在屏幕上看到試穿效果。無需受制于昂貴的現(xiàn)實空間，虛擬現(xiàn)實可為顧客呈現(xiàn)各種顏色和規(guī)格的游泳池及家具。虛擬現(xiàn)實還可邀請客戶進入與品牌相關(guān)的環(huán)境中，同感官體驗相結(jié)合，與實際接觸到產(chǎn)品、再到特定區(qū)域、獲得定制化建議的能力相結(jié)合。
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此外，過去十年，機器人系統(tǒng)通過自助結(jié)賬、自助掃描商品、移動購物等方式減少顧客付款時間，但顧客希望可選擇不同的結(jié)帳方式，傳統(tǒng)結(jié)賬方式占比仍超過50%，而且自助結(jié)賬不適用于大量購物。
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至于全自動/去人力化的商店是否是未來的發(fā)展方向，將取決于商店中產(chǎn)品類別、品牌定位和定價水平。例如，奢侈品需要銷售人員提供高水平的服務(wù)與情感支持，電子產(chǎn)品等技術(shù)產(chǎn)品也需要銷售人員提供咨詢服務(wù)，難以完全實現(xiàn)自動化銷售。
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更準確的客戶路徑追蹤
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愈發(fā)先進的傳感器在零售商店廣泛應(yīng)用，為商家提供了更多相關(guān)信息。這些傳感器擁有大量功能，可以統(tǒng)計顧客數(shù)量，計算客戶的停留時間與參觀順序，分析本地轉(zhuǎn)化率與非轉(zhuǎn)化路徑，以發(fā)揮作用。
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首先，商店可根據(jù)工作時間和商店的面積優(yōu)化員工配置。其次，在市場營銷方面，可根據(jù)客戶數(shù)量開辟專門的客流量區(qū)域，開展有針對性的宣傳活動。同時，利用數(shù)據(jù)最優(yōu)化受客戶歡迎的區(qū)域。最后，從顧客在櫥窗前的瀏覽時間到在店內(nèi)的購物時間，確定標準客戶路徑與市場細分，根據(jù)客戶行為估算消費的可能性與數(shù)據(jù)。
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店內(nèi)客流量分析
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此外，當消費者進入商店面對商品、特別優(yōu)惠和店內(nèi)陳設(shè)時，會產(chǎn)生一系列情緒，并通過面部肌肉的自主或不自主運動，體現(xiàn)出快樂、驚訝、憤怒等。
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當銷售人員無法事無巨細地理解所有表情并提供適當反應(yīng)時，機器人傳感器即可發(fā)揮作用。機器人已經(jīng)愈發(fā)有能力識別這些微表情，但這也涉及到保護個人數(shù)據(jù)與隱私的爭論。
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但總體可見，從迎賓機器人到可以觀察分析顧客路徑的機器人，各種創(chuàng)新改善了客戶體驗，降低成本，并優(yōu)化商店空間管理。
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可以想象，未來的消費者去商店購買鞋子時，首先會受到迎賓機器人的歡迎，機器人用消費者的母語引導(dǎo)他們至其想去的區(qū)域。消費者可在有限的零售區(qū)中瀏覽鞋子，利用虛擬現(xiàn)實查看其它樣式，并將自己的選擇告知機器人。機器人會將顧客挑選的鞋子直接送到試衣間，顧客隨即自助結(jié)賬，智能傳感器會監(jiān)控此流程，并追蹤從消費者進店開始的客戶路徑，實時計算出轉(zhuǎn)化率。
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機器人需提高運營效率，通過節(jié)約空間、人力、損耗等成本或增加收入來收回投資。要達到此目標，機器人的成本須進一步降低，功能也須日臻完善。
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大眾和商店員工也必須在情感上接受機器人，機器人才能成為未來的組成部分。若未來的店內(nèi)會議上既有人類又有機器人，甚至在重大決議上需要雙方達成一致意見，必將出現(xiàn)人類與機器人相互適應(yīng)的程度問題。
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